Dans l’empressement de faire l’acquisition d’un produit, le consommateur néglige souvent de nombreux aspects essentiels de l’opération commerciale. Outre le fait de ne pas prendre le temps de lire les clauses du contrat, généralement kilométrique et rédigé dans un jargon sibyllin, l’acheteur ne se renseigne pas assez sur le service après-vente. Et le vendeur ne s’y appesantit pas outre-mesure. Au contraire, le flou semble être sciemment entretenu…

GARY D’EAU

 

SERVICE APRÈS-VENTE – LE MAILLON FAIBLE ?

LE SERVICE après-vente (SAV) devrait faire partie intégrante de l’argumentaire commercial dans un contexte de forte concur-rence.  Sauf que ce qui fait tou-jours meilleure impression sur l’esprit, c’est le prix, et les com-merçants jouent essentiellement cette partition-là. Les clients ne s’attardent pas sur le fonctionnement du SAV, qui est sou-vent assimilé à la garantie com-merciale. Et pour cause ! La « mode » de l’extension de la garantie sur trois ou cinq ans ne fait qu’ajouter à la confusion entre les obligations légales du vendeur (obligatoires et gratuites) et ses responsabilités formelles en matière d’après-vente (payantes ou pas),dont les termes sont à la discrétion du vendeur.

Ces « conditions » doivent néanmoins être clairement présentées à l’acheteur au moment de la transaction. Parfois, cette étape se résume à un charabia, d’où l’importance de poser les bonnes questions et de ne pas se laisser avoir par les formules pseudo-savantes utilisées pour conclure l’affaire de la façon la plus expéditive possible. Souvent, lorsque le client est assez prudent pour demander des détails sur une condition a priori pas très nette, la réponse est « en principe, c’est comme ça ! », sans aucune justification. Par exemple, alors que la plupart des magasins proposent la livraison gratuite, celle-ci est payante dans d’autres commerces. Qui prend alors en charge le transport en cas de problème avec le produit acheté ? Cette condition devrait figurer dans le contrat de service après-vente, sauf que dans la plupart des contrats on n’en fait jamais mention.

SURPRISE

Dans de nombreux cas, lorsqu’une intervention après-vente s’avère nécessaire, le client est prié de bien (re)lire les clauses de son contrat quand il-fait part de sa surprise face à certaines aberrations. Ce qui met souvent à mal la réputation du SAV, au-delà des principes de garanties. Cela met surtout en évidence les manquements de l’avant-vente. Par exemple, pour un appareil d’entraînement multifonctions dont la structure est en métal et qui fonctionne avec des câbles, il est normal que le client soit pris au dépourvu lorsqu’on lui apprend que la garantie et l’intervention après-vente ne concernent que la…structure en métal. Alors que c’est l’élément qui le plus durable de l’équipement, et celui qui ne risque pas du tout de subir des dégâts, même dans des situations extrêmes.

l en est de même, dans beaucoup de magasins spécialisés, des bicyclettes. La garantie ne couvre pas les câbles de freins, les étriers, la chaîne, la selle ou la commande de vitesse… Dans le secteur automobile, la mise en œuvre de la garantie est plus précise, mais en ce qui concerne l’électroménager (gros et petit), la téléphonie mobile ou le matériel informatique/ bureautique, il y aura toujours des exceptions pour confirmer la règle… celle qui veut que l’opérateur ait toujours le dernier mot ! Si la garantie traditionnelle (légale) utilise des termes compliqués, ceux-ci ont néanmoins le mérite d’être objectifs et peuvent être utilisés dans une éventuelle action en justice. En revanche, les « avantages » additionnels proposés au client, notamment dans la garantie commerciale qui semble être facultative mais qui est le plus souvent « imposée », les conditions du « fonctionnement » de celle-ci sont fixées par l’opérateur et ne sont régies par aucun cadre légal. En fait, la garantie commerciale a davan-tage l’air d’un après-vente déguisé, où c’est l’opérateur qui fixe les règles de façon totalement arbitraire. Le « service » deient alors une couverture payante sur une longue période et non seulement en cas de réparation ou de remplacement d’une pièce défectueuse.

RESPONSABILITÉ MORALE

Vous n’avez pas encore flairé l’arnaque ? Prenons l’exemple d’un « laptop » dont la durée de vie est de trois à cinq ans. La garantie contractuelle est généralement d’une année et couvre les (éventuels) défauts de fabrication. On vous propose alors une extension de cette garantie allant jusqu’à cinq ans, pour une « modique » somme additionnelle. Mais cette extension ne couvre rien de plus que ce que faisait déjà la garantie de base et elle n’est plus valable au moment où votre appareil est « mort ». C’est également le cas pour les téléphones portables, dont la durée de vie est d’environ deux ans (si vous avez de la chance). La couverture est également de deux ans. Et si l’appareil est endommagé alors qu’il est encore couvert, ne vous faites pas d’illusions : la garantie étant « limitée » aux produits défectueux, les éventuelles réparations seront payantes. Et si les pièces nécessaires à la réparation de l’appareil ne sont pas immédiatement disponibles, le service après-vente ne garantit pas tou-jours un remplacement qui pourrait dépanner le client. La raison : parce que ce n’est pas explicitement indiqué dans la garantie commerciale…

Le client aura donc contribué à une assurance pendant trois à cinq ans, tout en étant appelé à payer à nouveau en cas de problèmes avec le produit acheté. L’extension de la garantie (pseudo-gratuite) a-t-elle tué le service après-vente qui devrait avant tout être une responsabilité morale dans le respect durable des bonnes pratiques commerciales ? La réponse serait aussi subjective que les conditions de mise en œuvre des garanties… Il est clair que le « service » après-vente est une valeur ajoutée et que l’opérateur est le seul maître à bord lorsqu’il s’agit d’en définir les paramètres. Tout dépend de l’image qu’il veut projeter auprès des consommateurs, quand on sait que le meilleur service finit toujours par être le plus…payant !